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信息管理与服务（信息管理与服务实践报告）
植物
2022年11月30日 00:48 7
echengdu
为保证公司的企业形象，确保产品质量符合规定的要求和质量体系的有效运行，并确保对产品服务的过程和结果实施有效的控制，及时反馈产品质量信息，对用户提出的质量问题给予满意答复，确保顾客满意，特制定本管理制度。
一、建立用户来电、来函、来访记录，销售部指定专人负责。对用户来电、来函、来访要认真处理，需要其他部门处理的转至有关部门处理，需公司领导审批的应报请审批。
二、销售部门及有关人员接到顾客的质量问题反馈，应做好记录，通知部门领导，并及时进行分析、处理，对确定需要到对方现场进行售后服务的，及时组织有关部门和人员实施售后服务。
三、确保销售的产品满足用户要求，按合同、技术协议及公司对产品售后服务的承诺，在保修期限内的按规定进行售后服务。
四、技术质检部技术负责人负责销售服务中有关技术问题解决。
五、对用户提出的较大质量问题应立即向公司总经理及副总经理汇报，并有效组织有关人员进行分析处理，提出纠正和预防措施，不断改进产品质量。
六、产品出厂后，应定期走访用户，做好与顾客的沟通，听取顾客的意见，收集质量信息，填写走访记录。销售人员根据质量信息反馈，对产品质量进行跟踪，同时对服务质量进行验证和评价。
七、每年对主要用户至少发出一次《顾客满意度调查表》，并根据反馈信息计算出顾客满意率，根据反馈结果寻求改进，争取满足并超越顾客需求。
八、对用户提出的退货要求，因质量问题、产品技术标准有异议时由技术质检部确认，因未按时交货或包装、运输等问题提出退货要求时由销售部确认。由退货确认部门提出处理意见，退货经处理后需要重新入库的，需办理退、入库手续。
九、对非质量问题的退货，必要时要直接转发给其他客户，但必须办清退出库手续，需退款时通知财务部办理。凡因本公司责任造成的退货，应查明责任者并作出处理。应及时作好对退货的用户的访问工作（信访或走访），做到用户满意。
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